图书介绍
优秀营业员工作技能手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 尹刚主编 著
- 出版社： 北京：中国时代经济出版社
- ISBN：9787802216532
- 出版时间：2008
- 标注页数：194页
- 文件大小：35MB
- 文件页数：204页
- 主题词：商业服务－手册
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图书目录
第一章 顾客服务概述一、服务理念解析2
二、优质服务标准4
三、顾客服务原则4
四、顾客服务内容7
五、顾客服务类型8
六、顾客服务步骤10
七、良好顾客关系建立11
第二章 做好营业准备一、上岗前的准备16
二、营业环境整理17
范本：北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）20
三、销售用品检查23
四、迎接客人准备30
五、销售时机等待30
六、营业中准备及整理32
七、营业结束的准备工作33
第三章 探询顾客需求一、招呼顾客36
二、观察顾客41
三、接近顾客43
四、诱导顾客开口47
五、探询顾客需求50
第四章 做好商品介绍一、全面了解商品知识60
二、获得商品知识的途径70
三、针对顾客需要介绍商品72
四、针对商品特点介绍商品78
五、侧重商品用途介绍商品79
六、新商品的介绍技巧80
七、介绍进口商品要实事求是80
八、介绍滞销商品要有针对性80
九、让商品演示加深顾客认识81
第五章 消除顾客异议一、顾客异议因素90
二、解读顾客异议92
三、顾客异议处理态度94
四、顾客异议处理时机97
五、顾客异议处理技巧98
六、顾客异议处理策略104
七、建立顾客异议资料库106
第六章 做到完美成交一、做好成交前的准备110
二、引导顾客做出决定111
三、建立顾客的认同感112
四、提出成交要求112
五、巧妙应对还价113
六、选择成交策略120
七、让顾客进行确认126
八、做到快速收款127
九、为客人包装商品128
十、进行高质量送客128
十一、做好连带销售130
第七章 提升顾客满意度一、明确顾客的购买目的134
二、营造良好购物环境136
三、超越顾客的期望137
四、做好售后服务工作139
五、提供售后跟进服务145
六、积极处理顾客投诉146
七、预防或减少顾客投诉发生156
八、售后服务管理常用工具161
范本：商品退换货规定161
范本：商品退货区管理规定162
范本：商品退换货人员管理规定163
范本：顾客投诉处理规定163
范本：顾客投诉处理流程操作规范165
第八章 商品日常管理一、商品日常维护178
二、商品陈列管理179
三、商品价格管理184
四、商品盘点管理186
五、商品防盗管理189
参考文献194