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第1章 酒店VIP服务概述1

第一节 概述1

一、VIP顾客的分类2

二、VIP顾客的特征3

第二节 VIP服务的发展简史4

一、酒店VIP服务的兴起4

二、现代酒店VIP服务的发展4

第三节 提供VIP服务的酒店类型6

一、商务型酒店（Commercial Hotels）6

二、假日型酒店（Resort Hotels）6

三、长住型酒店（Residential Hotels）7

四、会议型酒店（Conference Center）8

第四节 VIP服务特征8

一、高档、齐备有特色的硬件设施8

二、体贴、全面具个性化的服务10

第五节 VIP服务的作用和地位14

一、VIP服务效益——酒店利润金字塔的尖顶14

二、VIP服务理念——酒店业新的竞争焦点15

三、VIP服务能力——酒店客户关系能力的重要体现16

四、VIP服务营销——酒店市场营销的新杠杆16

五、VIP服务手段——增强酒店市场竞争力17

第六节 VIP服务及管理的发展趋势18

一、VIP理念的深化和完善18

二、VIP服务人性化、特色化发展18

三、科技化VIP管理水平的提高19

四、VIP服务人员素质步步升高19

案例一 静安希尔顿酒店迎接阿加西的到来20

案例二 台湾西华饭店的策略22

第2章 VIP服务理念的形成及服务设计方案25

第一节 VIP服务的理论基础25

一、VIP服务理念的产生25

二、VIP服务理念的形成27

第二节 VIP服务的要素28

一、VIP服务28

二、VIP服务环境29

三、VIP服务实施31

第三节 VIP服务设计目标32

一、VIP服务设计目标32

二、VIP服务设计中应注意的问题34

第四节 VIP服务方案的设计与确定35

一、VIP服务环境设计35

二、VIP个性化服务设计38

三、VIP增值服务设计39

四、VIP服务设计方案的确定41

五、VIP服务设计的反馈和改善42

第五节 VIP服务设计发展趋势43

一、观念创新44

二、品牌创新44

三、管理创新44

四、服务创新45

案例一 迪斯尼公园的服务环境设计46

案例二 接待日本VIP顾客48

案例三 威尼斯皇冠假日酒店的VIP服务50

案例四 爱尔末斯的酒店改装51

第3章 总体组织和基础工作53

第一节 VIP服务组织机构的设置53

一、VIP组织机构的设置53

二、VIP组织部门的基本工作54

三、VIP接待步骤和要求55

四、VIP服务工作要求56

第二节 VIP服务组织工作安排57

一、“生产线”流程安排法57

二、服务步骤安排法59

第三节 VIP服务组织的信息采集61

一、VIP服务信息的内容61

二、VIP服务信息的采集63

第四节 VIP服务组织中的信息传递63

一、VIP信息输入65

二、VIP信息处理66

三、VIP信息输出68

四、VIP信息确认69

五、VIP信息反馈69

六、信息传递中可能存在的问题70

案例一 卡洛斯的瑞士奶酪火锅餐厅的VIP信息子系统72

案例二 北京钓鱼台国宾馆的VIP服务74

第4章 前厅VIP的服务与管理77

第一节 前厅VIP服务的作用77

一、酒店是接待VIP顾客的窗口78

二、保证VIP接待工作的顺利进行79

三、“多米诺骨牌”的第一张牌79

四、调度VIP服务工作80

五、向VIP顾客提供非系统综合服务80

第二节 前厅VIP服务内容81

一、总服务台的VIP服务内容82

二、专业部分的VIP服务内容83

三、其他部门的VIP服务内容84

四、其他VIP服务项目及内容85

第三节 前厅VIP的预订86

一、VIP预订的分类86

二、VIP预订的方式87

三、VIP预定信息的作用88

第四节 前厅VIP预订的操作89

一、预订内容记录及建档89

二、填写预订单及回复90

三、安排VIP客房90

四、准备迎接VIP91

五、VIP客房状况控制91

案例一 两家酒店前厅VIP预订系统的增值服务92

案例二 I、D、M、R客户互动法则94

案例三 中国信用卡酒店网络销售联盟的预定系统设置95

案例四 沙特阿拉伯客人的婚礼98

第5章 客房VIP的服务与管理100

第一节 客房VIP服务的作用100

一、客房VIP服务是酒店VIP服务的基本设施100

二、客房VIP服务质量是酒店VIP服务质量的体现101

三、客房VIP服务直接影响着酒店VIP总体服务与管理101

第二节 客房VIP服务内容101

一、客房VIP服务要求101

二、客房VIP服务主要内容104

三、客房VIP服务的具体内容104

第三节 客房VIP服务设备115

一、客房VIP服务设备的选择115

二、客房VIP服务设备的管理117

第四节 客房VIP服务发展趋势与目标120

一、最周到、舒心的服务120

二、绿色客房，绿色服务121

三、高素质的VIP工作人员队伍121

案例一 中国酒店的VIP总统套房122

案例二 西方酒店的总统套房125

案例三 世界最顶级的酒店128

案例四 酒店VIP客房服务、设备一览表130

第6章 餐饮VIP的服务与管理136

第一节 餐饮VIP服务的设置136

一、餐饮VIP服务组织136

二、餐饮VIP业务流程137

第二节 VIP餐前服务139

一、VIP预订服务139

二、VIP餐前服务安排140

三、VIP特殊要求安排140

第三节 VIP餐中服务143

一、迎接VIP的到来144

二、面包144

三、饮料144

四、VIP点菜146

五、为VIP上菜146

六、VIP结账及送宾服务148

第四节 餐饮VIP服务发展趋势与目标149

一、分析VIP最新需求，准备最周到服务149

二、加强与VIP的沟通，增进彼此了解150

三、提供个性化的服务，超越VIP期望150

四、VIP服务不断创新151

案例一 布什总统APEC会议中的饮食实录152

案例二 美国运通白金卡客户享受帝王般服务153

第7章 其他部门的VIP服务与管理156

第一节 其他VIP服务部门概述156

一、其他部门VIP服务要求156

二、酒店其他VIP服务部门的设备选择157

第二节 商务VIP服务内容159

一、VIP会务服务159

二、VIP复印、打字服务164

第三节 娱乐中心VIP服务168

一、娱乐中心VIP主要服务内容168

二、歌舞类娱乐VIP服务169

三、健身休闲的VIP服务170

四、酒吧、茶室VIP服务171

五、棋牌室VIP服务172

第四节 安全部门VIP服务173

一、VIP安全服务范围173

二、VIP安全服务组织174

三、VIP安全服务具体内容175

案例一 某四星级酒店的一次VIP会务组织方案177

案例二 各酒店对亚太经合组织（APEC）的准备工作179

案例三 某酒店的VIP顾客管理要则181

案例四 博鳌亚洲论坛2003年年会VIP服务接待184

第8章 酒店VIP服务培训及管理188

第一节 VIP服务培训及管理概述188

一、酒店VIP服务人员素质要求189

二、酒店VIP服务管理要求193

第二节 VIP服务培训194

一、VIP服务培训目标及主要内容194

二、VIP服务培训方法196

三、评估VIP服务培训效果200

四、在培训中与员工进行沟通202

五、沟通方法203

第三节 创造VIP服务优良的管理环境208

一、VIP服务的管理环境208

二、VIP有效管理中的必备因素210

第四节 酒店VIP服务与管理发展趋势212

一、高素质员工成为酒店VIP服务的主体212

二、VIP服务发展“以人为本”管理模式214

三、酒店VIP服务管理呈现各种新方法216

案例一 迪斯尼乐园的员工培训219

案例二 VIP套房的工作人员223

参考书目225