图书介绍
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- 华之田编著 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：9787506455817
- 出版时间：2009
- 标注页数：244页
- 文件大小：39MB
- 文件页数：258页
- 主题词：企业管理：供销管理
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图书目录
1 细节藏在更深处1
螃蟹点滴见精神1
宁死不屈的鱼眼2
希尔顿的小题大做4
航天员的“女替身”5
别让圆珠笔闯祸6
用细节打造招牌岗位7
找零找到了感觉8
少说一句 全盘皆输9
自行车也能坐公交车12
捂热听诊器暖人心13
沉甸甸的14美分13
美国市长的中国助理14
德国警察非请莫入16
王永庆的差异化服务17
远光灯差点演成警匪片19
2 便捷需要深功夫21
在亚马逊购物：退货很容易21
优质服务嫉慢如仇23
松下销售商品就像嫁女儿26
爱普生的“闪电式维修”28
美国的“送赔上门”29
因撞“得福”31
天边比眼前维修还快33
送钱像赚钱一样积极35
享受奇迹般的服务36
退货就是折腾人37
绕圈等于踢皮球38
车险理赔“兜转”记40
车主成了保险公司跑腿的42
3 用创新深化服务45
“任何事都要做到最好”45
日立电梯遥监系统47
欢迎到星巴克办公48
星级打包盒49
“秤出来”的称心如意50
改变售后服务的“鸡肋”51
10公分的感动52
电老虎变孺子牛53
老公章新用法55
电子眼下的行政服务56
4 服务增值客情深57
为业主巧赚两平方米57
把大头让给客户58
“你喜欢吗”比“你买了吗”更重要61
火锅的另一种味道62
英国老人“不认栽”63
日航的“超越飞行”服务精神65
快乐缴税66
“错时办公”就对了67
好管家节省60万68
令人头疼的W.C69
5 解决问题是进步71
投诉是我们的大课71
魔法冰淇淋引出的问题72
只找原因 不找理由74
多齿梳的带动效应76
解开50克的结78
化解通向台湾的“6800”79
废支票复活记81
口彩抚平惊心故障83
流血的“白雪公主”85
“福尔摩斯·陈！”86
顾客的面子比票子更重要87
多此一举89
叫醒一次是不够的91
不要找理由战胜顾客92
培训是减少问题的法宝94
6 人性化服务深得人心97
“你要是疼，就握住我的手”97
亲切呼唤暖人心99
人性化服务是医院的“软件”99
为住院患者佩带“腕带”102
病人的权利高于一切103
用人间天堂留住生命105
医院先治自己的“病”107
免费洗车不是目的109
美国住店可以不辞而别111
飞机的特殊润滑剂112
人性化理念与时俱进114
两句话留住客人115
铁老大走向人性化服务116
“城管”还是“诚服”118
人性化赢得更多客户的心119
从细节上服务大众120
7 专业化就是深度121
允许客人写错 不允许自己洗错121
小字惹“火”上身122
土专家的营救建议123
好心导致的“二次伤害”125
国际救援教官的考题126
推轮椅的技术含量128
博士管理自助餐130
水立方“保姆”132
服务生摇身一变成专家135
鸟巢上空有没有雨137
8 个性化魅力无穷143
比利时老板金榜题名143
电工的“阿拉伯飞毯”145
小型无线呼叫皆大欢喜146
呼叫鸭的妙用147
个性化服务感动总统147
去向007讨教吧150
涉外宾馆的中药服务151
当毛驴闯进酒店大堂152
紧急关头启动特殊渠道153
深度体现个性的自选车牌154
奥运会的个性化服务成为榜样156
主题餐饮在深度服务中异军突起158
餐饮业深度服务的一些做法161
个性化服务要建立在个性需求的基础上164
“护顶”要护对人166
深度服务还是骚扰168
赔了旗袍丢了客169
太平洋酒店个性化服务案例170
金都的个性化服务案例171
9 柔性化消除盲区177
300元不是跳高的杠杠177
以柔克刚178
冷暖知心人179
鱼翅“飞跃险关”181
5美元换来完美服务183
不要对乘客说没有素食184
逗孩子也是工作186
半只蹄膀 顾客笑了187
问好问得人烦189
日本客人的尴尬190
在“钉子小区”收管理费191
服务要好 关键在巧194
适度比热情更重要196
10 差异化延伸价值199
“白辛苦一场”也值得199
店外服务换来253个房间200
热情为对手的客人服务201
“来了就是客”203
“用我的钱先垫”204
借手机接下了生意205
不简单的叠衬衣206
海信与神七的故事207
在日本丢手机后209
小小宝石 找遍美国211
“忘了是在卖家具”212
11 服务背后看品德215
服务生一夜变成CEO215
“得罪病人”好医生216
看病就像当了回高干218
值得表扬的“破坏分子”220
深夜 紧急执行221
为了母亲的泪222
老农考车商223
怪异需求 以诚相待225
冒险私入民宅226
100元买委屈228
12 团队的整体前移231
半卷卫生纸风波231
一人失误 人人有责232
每个成员都是大管家233
团队第一棒：北京欢迎你235
团队第二棒：帕特蕾畅游西安237
团队第三棒：帕特蕾情系江南238
团队第四棒：帕特蕾醉心杭州游240
每一颗珍珠都是完美的242