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序言3

第一章 服务，从观念开始革命3

事典：四季饭店的待客之道感悟：理解服务3

事典：奔驰公司的“三驾马车”感悟：顾客永远是对的8

事典：35个紧急电话感悟：商场上，有时态度说了算12

事典：记住，这是你的工作感悟：激发服务精神，植入服务价值观15

事典：拒绝基辛格的芬克斯感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱18

事典：吉拉德的一束玫瑰花感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重22

事典：开飞机去修奔驰感悟：服务承载着巨大的责任26

事典：波音公司临危解难的义举感悟：尽一切办法满足顾客的需求30

事典：生产防毒面具感悟：主动创造客户需求34

事典：迪斯尼乐园的道路“设计”感悟：以顾客为师最正确37

第二章 不走寻常路：服务需要创新43

事典：寇克公司“借风”服务感悟：服务创新是公司获胜的砝码43

事典：勇探新路的“假日酒店”感悟：寻找利润增长的新动力48

事典：中国扬州国际珠宝城的服务创新感悟：为客户创造赚钱的平台52

事典：亚马逊网上书店的诞生感悟：打破常规，独辟蹊径58

事典：寄给他们一只白袜子感悟：个性的创业服务更显良效62

事典：家乐福的服务创新感悟：坚持不断地改进67

事典：与众不同的阿尔迪感悟：出奇，才会制胜71

第三章 最大化影响力：服务提升品牌形象77

事典：商战中的“250定律”感悟：善待一位顾客，点亮一盏销售明灯77

事典：供货服务中断，公司集体戴孝感悟：企业的毁誉关乎形象81

事典：汉普敦退款提升形象感悟：良好的形象是企业无尽的宝藏85

事典：打动人心的“椰菜娃娃”感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同89

事典：“雀巢”悬崖勒马逃大难感悟：忽视“民意”，就失去了生存的土壤91

事典：麦当劳完善顾客用餐经历感悟：服务铸就忠诚95

第四章 细微之处见精神：服务藏于细节101

事典：一把椅子的问候感悟：生活的基本准则包含于服务细节101

事典：一步到位的开店精神感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美104

事典：“小说旅馆”的兴旺感悟：关注细节，碰撞服务灵感108

事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波感悟：服务无小事111

事典：一杯茶的学问感悟：服务就在茶道中115

事典：南航做好“细节服务”的信念感悟：把细节做亮117

事典：比尔·盖茨专心管图书感悟：天下大事，必做于细122

事典：不一样的海尔感悟：小处显不同125

第五章 质量保证一切：优质服务是生命线131

事典：“100－1＝0”定律感悟：服务需要百分百131

事典：英国航空公司“安抚”乘客感悟：任何时候都要以顾客为中心134

事典：可口可乐里发现一枚别针感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客137

事典：联想提供完美产品感悟：一切从用户角度出发141

事典：卡隆门终身有效的承诺感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险”145

事典：老农夫和服务小姐感悟：突破优质服务的“误区”149

事典：本田公司的“额外服务”感悟：服务需要持久力151

事典：肯德基的特殊顾客感悟：服务绝非信手拈来153

第六章 星火能成燎原势：把服务做成文化159

事典：希尔顿一流的微笑感悟：微笑到永远159

事典：沃尔玛的生意经感悟：服务不同凡响161

事典：格调高雅星巴克感悟：服务营造独特的文化情怀167

事典：迪斯尼受挫巴黎感悟：地域影响服务171

事典：当商场营业员出现失误时感悟：点滴中折射服务文化的差距176

事典：雀巢速溶咖啡大打扩张战感悟：让服务引领潮流179

第七章 高度的人文关怀：服务体现人性化187

事典：没有菜谱的拉维耶感悟：顾客需要最大的善意奉献187

事典：“经营爱心”的食神餐馆感悟：让爱心在服务中闪光189

事典：特殊的贺卡感悟：处理好商业与人情的关系191

事典：西南航空的欢乐员工感悟：让幽默为服务增添光彩195

事典：海尔的个性化零距离服务感悟：服务也要量身定制199

事典：啰嗦的侍者感悟：服务不必太过火204

事典：诺基亚的“科技以人为本”感悟：始终关心人207

第八章 让服务充满活力：随机应变有学问213

事典：“游戏”报告会感悟：服务中变的极限是“毁”213

事典：菜单工作室的启示感悟：经营服务先要了解顾客218

事典：梅西百货服务中体现变的艺术感悟：主动及时迎合顾客需求的变化221

事典：麦当劳的危机感悟：推陈出新，变是不变224

第九章 决定企业成败的方略：科学的服务策略与模式231

事典：卖鞋最多的人感悟：给知识服务注入新活力231

事典：马狮公司建立关系营销网感悟：顾客、供应商和员工，一个都不能少233

事典：联邦快递的顾客关系管理体系感悟：长久“赢道”，势在必行237

事典：“3S”摆平纽约客感悟：构建立体超值服务体系243

第十章 全力以赴心中梦：服务型人才打造核心竞争力251

事典：从清洁工到邮政大臣感悟：没有卑微的工作，只有伟大的服务精神251

事典：意外的回报感悟：多加一点又何妨253

事典：两家商铺的“脸色”感悟：员工满意，顾客才满意256

事典：木匠与铁匠感悟：专心做好服务259

事典：迪斯尼没有雇员，只有演员感悟：高素质员工保证高品质服务263

事典：基督教训商店里的“教训”感悟：根据顾客情况调整服务技巧266

事典：邮差弗雷德的贴心服务感悟：平凡岗位彰显服务增值269

事典：感动一个民族的“小人物”感悟：在服务中感受快乐力量的激荡273

事典：快乐煎汉堡的人感悟：热忱专注，达到专业精通境界277

事典：免费送客赢来跳槽奇遇感悟：卓越服务创造个人优势280

第十一章 以诚为本：服务品质的保障287

事典：少洗一遍盘子的后果感悟：欺骗顾客，就是损害服务的灵魂287

事典：看不到的才是一大片感悟：目光长远的企业走得更远290

事典：摩根赔偿迅速崛起感悟：信用铸起企业的风骨293

事典：情报公司的清单感悟：诚信是做好服务的有力保障296

事典：坚决不卖过期面包感悟：顾客信赖是成功的坚实基础299

事典：当中毒事件发生后感悟：第一时间处理危机，赢得顾客信任303

事典：以诚实著称的“房地产大王”感悟：擦亮做人牌子，让诚实之风吹拂306